我们有选择性地对大连几家营业较好的餐厅进行了排队管理的调查。

　　川味餐厅，11：30以前，大厅里的就餐客人很少；11：40—12：00仅仅二十分钟，能够容纳一百多人的就餐大厅座无虚席，门口还排上了长队，秩序较乱。有的顾客在焦急等待，而有的顾客则选择离开。

　　火锅餐厅，晚上6：30—7：30满座，客人必须排队等候，服务员发号牌给顾客，报号时客人进入餐厅消费。门口有椅子，但有的客人没有座位，客人在聊天，没有事情可做，有的客人选择离开。

　　据调查，规模较大的酒店对于排队现象有一定的管理，顾客的流失率在20%左右，但是有特色的小餐厅对排队却没有管理，顾客的流失率远远超过50%。每天失去几位顾客，日积月累下来就会有许多顾客流失掉，因此，制定合理的餐饮企业排队管理策略势在必行。

　　一、顾客排队原因分析

　　餐饮企业顾客应接不暇说明企业经营良好，但排队客人的流失又从侧面反映出餐饮企业管理不当。必须采取有效办法减少排队顾客流失。首先要分析排队原因。

　　1.排队的一般原因

　　一是餐饮服务同有形产品具有不同的特点：生产和消费的同步性、不可储藏性。因此不可以提前提供服务供高峰期使用。

　　二是顾客需求具有不均匀性。虽然可以采取转移顾客需求的缓解办法，如在服务需求的高峰时间雇佣更多的员工、用非固定员工或采用外单位的设施设备等方法来为更多的顾客提供服务，但是仍然避免不了顾客等待的排队现象，因为有些时间是高峰，完全按照高峰期安排人员，会造成人力资源的浪费；完全按照负荷低潮时安排人员，又会造成高峰期的供不应求，顾客还会流失。

　　2.排队的背景原因

　　一是厨房管理不力，出菜速度慢因而导致客人就餐慢。根据餐饮企业基本控制流程，在准备、烹制、保留及服务等生产制作环节出现了问题；另外，在菜单设计上没有运用科学的设计，而菜单设计影响面十分广泛，不仅会影响产品控制程序、成本控制程序，还对生产要求、布局和空间要求、人员配备需要、服务要求等有一定的影响。

　　二是缺乏专人管理，服务人员没有安排不合理。许多餐饮企业在高峰时间安排保安来引座，服务粗糙。许多餐饮企业人员在配备岗位员工时，为节约人工成本而减少员工数量，造成高峰与低峰期员工配备不合理，高峰时员工不足，低峰时员工配备多余。

　　二、顾客排队管理策略

　　综上所述，排队现象的出现主要存在两方面的原因：餐饮企业对排队现象管理的不重视与餐饮企业在自身管理上存在一定问题。

　　1.顾客排队外部管理策略

　　一是差别价格转移需求。经过一段时间的分析，确定餐饮企业高峰时间，确定在一个或几个非高峰时段给用餐顾客折扣。可以在顾客高峰就餐期以前给予折扣，例如早上的面条餐饮企业可以将6：00到6：50这段时间定位优惠时段，因为早上就餐的高峰期在7：00-8：00，许多老年顾客也夹杂在其中，根据老年顾客早起的生活习惯和喜欢优惠的心理特点可制定优惠时段；另外，为鼓励顾客快速就餐，可以制定在40~60分钟内完成就餐的顾客可享受一定折扣的优惠。
　　二是为等候的顾客提供服务。许多企业置等候的顾客于不顾，如大连广场必胜客，很多前来就餐的顾客，就因为受不了长时间无聊的站立等候，其中很大一部分人最后都选择离开。据调查，为排队等候就餐的顾客提供免费水果、饮料、安排座位的大连太子酒家，令人吃惊的是在享受了免费饮料和水果的顾客没有一人离开，同时该酒店还给排队等候就餐的顾客提供餐后的折扣优惠服务，使得很多新老顾客就算是就餐高峰期也心甘情愿选择去那排队就餐。

　三是注意采取叫号方法和合理排队规则。餐饮企业应该重视等待顾客的心理，大多数餐饮企业让顾客感到等待过程十分漫长，因此有些顾客会不断地催促门口的服务员。同时，在排队期间顾客无所事事让他们自己感觉很难受。首先，餐饮企业可以借鉴银行的叫号方式，顾客根据前面的号码自己判断，从而既避免别人插队的可能，又可以自行支配时间。另外，餐饮企业可以在顾客等待时提前为顾客服务，如让顾客先点菜，待其有座位时，该菜单就已经传到厨房，从而减少顾客在餐桌上等待的时间。再次，餐饮企业叫号制度与银行或医院因为服务性质的不同应当有所差异，应根据餐饮企业自身特点制定出最合适的叫号制度。

　　四是注意等候区域环境装饰。餐饮企业环境的装饰很重要，服务具有无形性特点，顾客看到酒店华丽的大堂、高级地毯和微笑员工就会联想到该酒店服务也应该是一流的。同样，如果员工制服上有油渍会让人联想到劣质的服务。许多餐饮企业提供的菜点和服务非常好却因装饰不够往往盈利不足，对于排队等候的顾客，等候区域装饰也尤为关键。首先，应该以暖色调为主，突出温馨感觉，抓住顾客等候时间宣传新推出菜品，让顾客阅读关于招牌菜的有趣故事以体会该企业的餐饮文化，最好配以图片；其次，播放优雅轻音乐，切忌播放刺激或节奏较快的音乐，减轻顾客烦躁情绪，挑选服务水平较高的服务员为其服务。因为这个时候顾客会仔细观察酒店的一切细节，而在就餐时是没有时间注意的；再次，顾客等候区域应该与进餐区域有所间隔，避免顾客直接受到刺激。

　　2.顾客排队管理内部策略

　　一是重新构建菜单。餐饮经理根据客人需要设计出各式各样的菜品，采购时就需要采购很多品种的原材料，验收时间也相应增加，库存分类时对存储设施也提出了更高要求。准备、烹制、保留等制作过程厨师要记住更多菜谱烹制方法，因此服务中准确性会下降。其实，经营过程应突出重点菜品、减少菜品种类、增加边际贡献率高菜品，有利于所有员工更加熟悉菜品，最终提高整个控制点时间。

　　二是重新布置厨房和就餐区。管理学之父泰勒对工人生产过程中每个程序都精确测试时间，并且规定工人每个动作进而设计出最短时间、最低劳动力成本的工作程序。同样，餐厅、厨房设计是否合理直接影响酒店出菜速度，各个生产单位的布置是否有利于建立合理的物流，使总的原材料到菜品的路线最短、员工最省力不仅是减少顾客等候时间方法，同时更是评价餐饮企业布局的主要标准，这将长期影响企业发展。以下简单说明厨房设计注意方法：

　　A为切配区、B为炒灶区、C为临时储藏区、D为粗加工区。那么根据这些工作单位之间联系紧密程度，A与其他几区联系最为紧密，所以在布置时应放在中间位置，以节省时间，而B区与C区无联系可以安排远一点，B区与D区、C区与D区有联系但不多，可以适当安排距离。就每个工作单位之间联系逐步统计和分析，可以得到最合理的布置。

　　三是加强服务程序控制。顾客眼中的服务员是酒店化身，服务员必须机智灵活、彬彬有礼地与客人打交道，对于排队顾客经常使用的服务用语要标准化，餐饮经理应对新入店服务员进行入店培训，其目的之一是使一线服务员对菜单要烂熟于心，缩短客人点菜时间。传菜员应在准备和保留的控制点上核对出炉菜品与点菜单，避免生产制作中不准确情况出现，造成顾客等候。

　　四是合理配备人员。餐饮企业客流量有高峰和低峰，安排所有员工同时上下班会使员工十分辛苦，降低工作效率，管理人员可以通过错开工作时间和重叠工作时间，确保业务高峰时段有尽可能多的员工在工作，从而节约人工成本。